Gestione dei Sistemi e Helpdesk per le PMI

La gestione e il supporto di PC e Sistemi ICT avviene facendo uso sia di software specifico fornito dai fornitori dei servizi, ad esempio per la gestione remota di sicurezza e backup, sia di tipo professionale, ma più generico.

I vari Sistemi ICT vengono gestiti da tools che permettono di monitorare ogni aspetto di server e apparati di rete.

Qualora si verificassero determinate condizioni (ad esempio un eccessivo utilizzo della memoria o del calore della CPU), il monitor invierà delle segnalazioni ad un operatore consentendogli di intervenire in modo proattivo prima che si generino delle criticità.

È eventualmente prevista l'installazione presso il cliente di un PC o apparato che consenta l'accesso diretto ai sistemi anche in modalità non presidiata, così da non rendere necessaria la presenza di un utente a supporto del tecnico.

Il Supporto Sistemistico ICT avviene esclusivamente da remoto in modalità non presidiata negli orari nei quali i servizi non sono normalmente utilizzati, salvo casi di emergenza.

Se previsto contrattualmente verrà rispettato un Service Level Agreement (SLA) solitamente 48h Next Business Day (NBD).

Il supporto degli utenti (Helpdesk) avviene prevalentemente da remoto attraverso i più comuni strumenti di collegamento; con il loro consenso, viene eseguito anche in modalità non presidiata, così da limitare le interruzioni di servizio al minimo necessario. Gestione via Ticket di Assistenza, per una migliore documentazione dei servizi.

Le modalità di accesso possono anche prevedere servizi locali che consentano l'accesso diretto alla rete aziendale, e quindi anche ai PC, utilizzando protocolli di comunicazione senza far uso dell'intermediazione esterna tipica dei software di controllo remoto.

L'intervento presso la sede del cliente (onsite) è previsto per entrambi i tipi di supporto (sistemistico o helpdesk) quando se ne ravvisa la necessità o l'urgenza, sempre nel rispetto del Service Level Agreement (SLA) concordato.